AI는 평범하고 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화할 수 있습니다. 이러한 신기술은 피로의 최악의 원인 중 일부를 해결하는 묘책입니까? 아니면 과로를 더욱 악화시킬 수 있습니까?

ChatGPT가 2022년 11월 대중에게 출시된 이후 작업자들이 플랫폼으로 몰려들었습니다. 소셜 미디어 피드 에는 AI 도구를 워크플로에 통합하는 방법에 대한 팁이 가득합니다 . 일부 초기 연구에서는 이미 생성적 AI가 생산성을 높이고 직업 만족도를 높이는 것으로 나타났습니다 .

Microsoft의 2023년 작업 동향 보고서의 결과는 이러한 흥분을 반영하며 이러한 도구가 과도한 작업 부하를 줄이고 잠재적으로 직원의 피로를 처리하는 데 도움이 될 것임을 시사합니다 . 그리고 많은 근로자들이 이에 동의하는 것 같습니다. 엔터프라이즈 자동화 소프트웨어 회사인 UiPath가 전 세계 6,000명 이상의 응답자를 대상으로 한 설문 조사에서 응답자의 58%는 자동화가 피로를 해결하고 업무 성취도를 향상시킬 수 있다고 생각한다고 답 했습니다 .

전문가들에 따르면 번아웃은 여전히 ​​직장에서 널리 퍼져 있는 문제 입니다 . 많은 사람들은 이러한 새로운 도구가 평범하고 시간이 많이 걸리는 작업을 자동화할 수 있다는 전망을 유망한 개발로 생각합니다. 그리고 이 소식은 생성적 AI의 부상에 대한 근로자의 우려가 있는 가운데 밝은 점입니다 .

그러나 그들은 또한 경고가 있다고 말합니다. 작업자가 생산성을 높이기 위해 이러한 AI 도구를 사용함에 따라 작업량이 줄어들고 단조로운 일이 줄어 작업자가 숨을 쉴 수 있게 되는지, 아니면 단순히 새로운 작업을 채울 수 있는 더 많은 공간을 만들 수 있는지는 확실하지 않습니다.

많은 전문가들은 이메일에 응답하고 회의에 참석하는 등 바쁜 업무가 탈진의 원인이라는 데 동의합니다. UiPath의 AI 전략 책임자인 Ed Challis는 “이제 사람들은 해야 할 반복적인 작업이 훨씬 더 많아졌습니다.”라고 말합니다.

Challis는 AI 도구가 바쁜 업무를 줄일 수 있는 잠재력을 가지고 있다고 믿습니다. “정말로 모든 사람이 개인 비서를 갖는 것과 같을 것입니다.”라고 그는 말합니다. “그러면 직장에서 반복적으로 하는 일이 많이 사라질 거예요.”

그리고 AI 도구가 직장에 미칠 정확한 영향을 알기에는 너무 이르지만 보스턴에 본사를 둔 비영리 조직인 National Bureau of Economic Research의 연구 보고서 결과는 기술의 생산성 향상 잠재력을 보여 줍니다 .

스탠포드 대학교와 MIT(매사추세츠 공과대학) 출신의 저자들은 AI 채팅 도우미와 함께 일하는 고객 서비스 담당자의 생산성이 14% 증가한 것을 기록했습니다. AI 비서는 최고 성과자와 최저 성과자 간의 격차를 줄이고, 신입사원 교육에도 속도를 냈다. 연구에 따르면, AI 비서의 도움을 받은 경험이 2개월밖에 되지 않은 한 고객 서비스 상담원은 혼자 일한 경험이 6개월인 상담원과 똑같은 성과를 냈습니다.

그러나 피로 완화와 같은 장기적인 결과에 대한 전망은 그리 간단하지 않습니다. 논문 작성자 중 한 명인 Danielle Li는 AI 도구가 생산성을 높이고 바쁜 작업을 줄일 수 있다는 데 동의하지만 이러한 요소가 작업자에게 영향을 미칠 정확한 방식을 예측할 수는 없습니다.

MIT 슬로안(MIT Sloan)의 기술 혁신, 기업가 정신, 전략 관리 부교수인 Li는 “대부분의 시간을 힘든 일을 하는 데 소비했고 지금은 더 흥미로운 일을 하고 있다면 소진의 관점에서 보면 좋을 수도 있습니다”라고 말합니다. 경영대학원. “그러나 생산성이 향상된다는 것이 실제로 휴식을 취한다는 의미인지도 불분명합니다. 이 근로자들이 특정일에 더 많은 일을 처리할 수 있는 경우도 있을 수 있습니다.”

Li는 또한 직원의 생산성이 높아지면 고용주가 직원 수가 더 적게 필요하다고 판단하여 개인 작업량에 더 많은 부담을 줄 수 있다고 제안합니다 . Li는 “기업이 계속해서 기준을 높이는 것은 매우 쉽습니다.”라고 말합니다. 번아웃은 여전히 ​​조직의 문제이며 기술이 이에 영향을 미칠 수 있지만 궁극적으로 이를 해결하는 방식은 회사에 달려 있다고 설명합니다. Li는 “AI를 사용하면 피로를 완화할 수도 있고, 피로를 훨씬 더 악화시킬 수도 있습니다.”라고 말합니다.

그녀는 기업이 선택권이 있다고 말합니다. 예를 들어 근무 시간을 단축하여 생산성 향상의 이점을 공유할 수 있습니다. 아니면 수익에만 전적으로 집중할 수도 있습니다. Li는 “이것은 우리가 누를 수 있는 가속기 버튼이며 기업은 계속해서 누를 수 있습니다.”라고 말했습니다.

영국 사우샘프턴 경영대학원(University of Southampton Business School)의 경영학 교수인 예후다 바루크(Yehuda Baruch)는 이러한 AI 도구가 피로를 해결하는 만병통치약이 아니라는 데 동의합니다. 그는 AI가 현재 인간이 수행하는 많은 작업의 필요성을 제거하고 남은 작업은 대부분 창의적이고 혁신적인 작업에 집중될 것이라고 예측합니다.

그러나 Baruch는 또 다른 문제를 지적합니다. 전문가들은 피로가 단순히 과로나 반복적인 작업으로 인해 발생하는 것이 아니라고 말합니다. Baruch와 중국 및 홍콩의 학자들이 실시한 2021년 연구 결과에 따르면 접객업 종사자들은 AI가 잠재적으로 일자리를 빼앗을까봐 불안해지면 지칠 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다 .

이것은 우리가 누를 수 있는 액셀러레이터 버튼이고, 기업은 계속해서 누를 수 있습니다 – 다니엘 리(Danielle Li)
Baruch는 “번아웃은 다양한 형태로 나타날 수 있습니다.”라고 말합니다. “수년에 걸쳐 얻은 모든 지식과 개발한 기술이 기계에 의해 수행되는 것을 보면 실망스러울 것입니다.” 이러한 탈진은 할 일이 너무 많아서 발생하는 것이 아닙니다. 대신 Baruch는 더 이상 필요하지 않다고 걱정하면 비슷한 피해를 입을 수 있다고 설명합니다.

심리학자 Christina Maslach와 Michael Leiter는 저서 The Burnout Challenge에서 번아웃을 “단일 요인의 결과가 아니라 피로, 냉소, 비효율이 복합적으로 혼합된 결과”라고 설명합니다. 그들이 확인한 6가지 뚜렷한 소진 원인 중에서 과로는 단지 하나일 뿐입니다.

UiPath 연구에서는 직원들이 번아웃의 다양한 근본 원인을 보고하는 것으로 나타났습니다. 많은 응답자들이 피로의 원인으로 ‘예정된 시간을 초과한 근무'(40%), ‘과도한 회의나 전화'(25%) 등 일반적인 과로 요인을 꼽았지만, 다음과 같은 직장 문화도 꼽았습니다. 리더십의 압박'(39%), 직업 불안 등을 꼽았습니다.

궁극적으로 전문가들은 AI가 근로자의 정신 건강을 개선하는 방법에 있어 고용주가 중요한 역할을 하게 될 것이라고 믿습니다. 예를 들어 근로자에게 더 많은 작업을 하게 하고 직원을 삭감하는지, 근로자가 대신 시간을 회수할 수 있도록 하는지 여부 등이 있습니다. 그리고 직원들이 얼마나 지루한 작업을 덜어낼 것으로 예상하는지에 관계없이 이러한 불확실성은 그 자체로 피로를 유발할 수 있습니다.

Baruch가 말했듯이, “AI는 축복이 될 수도 있고 저주가 될 수도 있습니다.”